Comment mieux fidéliser les clients ?

Le 31/08/2021

Rendre ses clients fidèles et les faire revenir à chaque rentrée, chaque vacances, ou pour tous les événements commerciaux de l’année est l’enjeu majeur des entreprises. Pour les pousser à acheter de nouveau en dehors des marronniers (donc tout au long de l’année), les marques doivent s’appuyer sur une stratégie de fidélisation pertinente, efficace et adaptée à leur cible.

“Comment capitaliser sur mes clients” est l’une des problématiques les plus fréquemment partagées avec nos conseillers. Voici nos réponses aux trois questions les plus souvent posées : 

Comment fidéliser dès le premier achat ? / Que faire après le premier achat ? 

Le premier achat est le premier contact concret avec votre client. Il arrive au bout d’un cycle et pourtant rien n’est acquis. Le client va pouvoir jauger de la relation client même après achat. Le moment de l’achat est idéal pour constituer votre base de données clients, vous pouvez commencer à récolter de précieuses informations que vous pourrez utiliser pour créer des interactions avec votre nouveau client. Ce sera le début d’un lien très fort. 

Profitez du passage en caisse ou de la première commande pour récolter des informations : la date de leur anniversaire (pour un petit cadeau ou un code promo à leur offrir chaque année), leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail (pour des relances commerciales avec promotion). Tous ces indicateurs vous aideront aussi à mieux cibler vos campagnes, sans oublier la géolocalisation. Si l’achat se fait en ligne, confirmez la commande par e-mail, mais surtout remerciez-les, demandez-leur comment vous pourriez vous améliorer, proposez-leur une remise de bienvenue pour les faire revenir. 

Quels canaux utiliser pour fidéliser ? 

E-mail ou SMS ? Les deux mon capitaine ! Pourquoi ? 

Les avantages du SMS sont nombreux :

  • l’ouverture est de 95%, 
  • le texte court pour une lecture rapide, 
  • la possibilité d’insérer un sondage court,
  • une ouverture en un seul clic sur son téléphone,
  • un engagement immédiat.

L’e-mail a lui aussi beaucoup d'avantages : possibilité d’insérer plus de contenu, de partager d’autres informations, d’insérer des visuels et d’être créatifs.

Le courrier postal peut lui aussi avoir un très bel impact, par exemple pour des paniers d'achat conséquents ou des produits de luxe, laissez un objet dans le courrier qui pourra être utilisé par la suite comme un marque page, un calendrier… 

Pour les clients ayant déjà passé plusieurs commandes, selon les informations disponibles, vous verrez bien s’ils préfèrent le SMS ou bien l’e-mail, ou bien si vous devriez utiliser les deux. De nombreux outils sont à votre disposition pour intégrer dans vos campagnes SMS et e-mails : sondage, jeux-concours, promotions, QR codes, remises.

Le téléphone présente aussi des avantages pour fidéliser. Le contact humain apporte un petit plus : des réponses non automatisées, des interrogations plus poussées, le sourire “s’entend” plus qu’avec un robot / tchat sur une page web. Le télémarketeur peut proposer des compléments, conseiller de manière plus fine.

Le marketing de contenu pour fidéliser

Rien de mieux que le marketing de contenu pour garder le contact avec vos clients. Envoyez-leur régulièrement des informations, des promotions, des articles qui pourraient les intéresser. Soyez aux petits soins pour vos clients : envoyez-leur des attentions pour leur anniversaire. Ils doivent se sentir spéciaux. Organisez un programme de fidélité ou un jeu-concours pour collecter des informations, demandez-leur leur avis sur vos articles, vos success stories, etc.  

Que ce soit sur votre homepage, dans vos e-mails de bienvenue, dans vos sollicitations pour qu’ils s’inscrivent à votre newsletter… utilisez un ton chaleureux, rendez-vous disponible, montrez que vous êtes à leur écoute. 

Adaptez vos communications à leurs besoins et centres d’intérêts. Vos contenus ne doivent pas seulement être que commerciaux. Vous pouvez donner des informations sur les composants / matières de vos produits, parler de votre blog, de vos vidéos, d'astuces sans pour autant mettre en avant un produit à vendre. 

En proposant des contenus intéressants qui peuvent les aider, vos clients viendront davantage sur votre site. Ils seront alors à un pas de votre vitrine de produits et de pouvoir passer commande s’ils ont un coup de cœur. 

Pour avoir une communauté fidèle, ne pas hésiter à offrir des récompenses, des remises, des privilèges. Par exemple, après avoir mis un avis sur votre marque ou s’ils vous suivent sur les réseaux sociaux.

Dans cet article nous avons répondu aux interrogations les plus fréquentes des annonceurs. Ce qu’il faut retenir ? La fidélisation démarre dès l’achat et tous les canaux sont possibles. Il convient de les choisir en fonction des profils de vos clients, de leurs habitudes que vous découvrez à travers leurs comportements pendant le parcours d’achat et avec les informations récoltées. Pour aller plus loin, et capitaliser sur l’ensemble de ces informations, véritable source pour mieux répondre à leurs besoins et développer votre chiffre d’affaires, nous vous conseillons de travailler maintenant les data en votre possession. Vous vous demandez comment y arriver ? Nos conseillers prendront plaisir à partager le b.a.-ba de leurs secrets sur la connaissance clients.